Décrocher un rendez-vous d'affaires, vendre un produit ou un service... Là où l'interlocuteur n'est pas demandeur, il est difficile de capter son intérêt surtout lorsque votre démarche s'effectue par téléphone. Voici quelques conseils, pour surmonter ces difficultés.

1 Préparez l'entretien en amont

Préparer un entretien, c'est 60 % de sa réussite. S'il est possible d'improviser en face-à-face, au téléphone c'est plus difficile. Ce que vous aurez préparé sur votre bureau (fiches, dossiers...), le client ne le voit pas. Ne vous en privez pas. Mais si la rigueur est de mise au téléphone, inutile d'en arriver aux process de call center. Entretenez le charme et évitez les discours et formules toutes faites. Préparez quelques questions, parmi lesquelles vous choisirez les cinq plus importantes. Par ailleurs, un guide d'entretien comportant une dizaine de points essentiels vous permettra de ne rien oublier.

2 Passez les obstacles

L'une des astuces pour passer le barrage de l'accueil, de la secrétaire ou de l'assistante, consiste d'abord à montrer de l'assurance dans sa voix. On pourra ensuite faire comme si l'on connaissait déjà la personne à qui l'on souhaite parler en employant son prénom pour parler de lui.

3 Captez l'attention

Il est impossible de connaître l'état d'esprit de l'interlocuteur au moment de l'appel, ni ses activités. Les questions telles que "Est-ce que je vous dérange ?" ou "Avez-vous un instant à m'accorder ?" permettent alors de déconnecter la personne de ce qu'elle fait. Elle se pose pour réfléchir et répondre. C'est aussi une manière de marquer du respect à son égard. Si vous la dérangez, proposez-lui de prendre un rendez-vous. Sinon, entrez vite dans le sujet pour accrocher votre interlocuteur et le motiver.

4 Personnalisez l'entretien

Sachez à qui vous allez avoir affaire : son nom, son prénom permettent d'humaniser l'échange. Il faut aussi s'intéresser à l'autre de manière sincère, tout en restant congruent. Il faut aussi veiller à ce que vos propos soient en adéquation avec ce que vous pensez. En effet, lorsqu'il y a dissonance entre le verbal et le non verbal, en général c'est l'expression non verbale qui l'emporte dans la perception que l'autre a de vous. Pour votre argumentaire, utilisez des questions ouvertes.

5 Adoptez le bon ton...

55 % de la communication est non-verbale, 38 % passe par l'intonation de la voix et seulement 7 % par les mots. Au téléphone, le ton de la voix et le choix des mots ne sont pas dilués au sein de la communication gestuelle, corporelle ou comportementale. Ils prennent donc beaucoup plus d'importance. La façon dont on exprime les choses est plus importante que le contenu. Adopter un ton monocorde trahit un manque de dynamisme. Votre interlocuteur aura l'impression que vous lui récitez votre texte et que vous ne connaissez pas bien votre produit. Même si vous êtes à l'autre bout de la Terre, vous devez mettre en confiance votre interlocuteur, abolir les distances entre lui et vous, entre lui et le produit.

6 ... et le bon rythme

En PNL, Programmation neuro-linguistique (voir l'interview sur Manager avec la PNL), on appelle cela la synchronisation des rythmes. Adaptez-vous au rythme de votre interlocuteur, suivant son état du moment, s'il est stressé ou convivial... Méfiez-vous par ailleurs des jugements et des a priori au téléphone. C'est le client qui conduit, comme pour une danse.

7 Souriez

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, sourire s'entend au téléphone. Quelqu'un qui est réellement à l'écoute percevra jusqu'à votre état physique ou émotionnel. Il est ainsi possible de savoir si vous êtes avachi sur votre chaise, si vous êtes motivé ou pas.

8 Vérifiez qu'on vous écoute

Au téléphone, vous ne verrez rien des signes observables en face-à-face : hochement de tête, pincement de lèvres... Alors qu'en face-à-face, on voit l'acceptation ou non de l'interlocuteur, au téléphone ce n'est pas le cas. Vous devez donc affûter votre écoute à son égard, être plus attentif aux réactions subtiles.

N'ayez pas peur de demander "Qu'en pensez-vous ?". Il ne s'agit pas ici de chercher les objections mais de les exprimer. N'hésitez pas à reformuler chaque réponse de votre client, à les lui faire valider. Vous serez ainsi certain qu'il a suivi la discussion. Enfin, fixez le rendez-vous ou concluez la vente.

9 Limitez les silences...

L'utilisation des silences en face-à-face permet de laisser au client le temps de réfléchir. Il est souvent compensé par un regard ou un geste des mains qui traduit l'entente. Au téléphone, c'est différent, il faut être raisonnable avec ces silences qui peuvent parfois paraître incompréhensibles.

10 ... et l'humour

L'humour est à éviter avec les personnes inconnues. Le décodage est d'autant plus délicat au téléphone. Quand on a recours à l'humour, l'intonation et la façon dont on dit les choses vont de pair avec une expression faciale ou comportementale. En l'absence de communication non verbale, il est en effet plus difficile de traduire le sens secondaire d'un mot ou d'une expression, d'une pensée...